Wat wordt het, de mens of de machine?

Toen ik van de week wat onhandig contant afrekende in de supermarkt, bedacht ik me hoe lang geleden het was dat ik briefgeld in mijn handen had. Ik leef tegenwoordig vrijwel ‘cash-loos’. Op zich niet heel opmerkelijk natuurlijk, maar het geeft me te denken wat we over vijf of tien jaar heel normaal vinden als het gaat om geldzaken. Welke voortekenen kunnen we daar nu al van kunnen zien en welke technologische innovaties gaan het verschil maken?

Is one-size-fits-all nog een optie?
Het is interessant om te onderzoeken wat er allemaal kan gaan veranderen in de verwachtingen die mensen hebben. Van elkaar, van hun samenleving en uiteraard van banken. Zo zullen we steeds minder goed weg kunnen komen met ‘one size fits all’ oplossingen. We weten als bank inmiddels zo veel over en van onze klanten. En omdat onze klanten ook alles weten over de mogelijkheden die er op de markt zijn, is het aan ons als bank om een goede match te zoeken tussen vraag en aanbod. We zijn dan ook voortdurend aan het oriënteren en experimenteren; hoe kunnen we bijvoorbeeld met kunstmatige intelligentie technieken stappen hierin maken. Tegelijkertijd hecht ik er enorm veel waarde aan om de ‘machine’ niet leidend te laten zijn in de relatie met de klant. De klant moet altijd de controle hebben over wat er met haar/zijn gegevens gebeurt en het moet altijd helder zijn hoe bijvoorbeeld een advies tot stand is gekomen.

Kan de letter van de wet de geest van de wet bijhouden?
Alle prachtige technologische ontwikkelingen hebben wat mij betreft ook een schaduwzijde. Het feit dat de wereld zo snel verandert, betekent ook dat regelgeving soms achterblijft. We roepen vaak dat innovatie belangrijk is, maar hoe zorgen we daarbij dat we ons aan de geest van de wet blijven houden, ook als de letter van de wet op dat vlak nog niet eens geschreven is. Minstens net zo belangrijk als het ontwikkelen van onze innovatiekracht is dan ook het ontwikkelen van ons morele kompas. Dat is iets waar we als bank zelf natuurlijk een verantwoordelijkheid dragen, maar ik zie in deze ook kansen om nauwer samen te werken met klanten, toezichthouders en andere publieke partijen.

Samenvattend denk ik dat de vraag niet is of we moeten inzetten op mens dan wel machine, maar eerder waar de machine goed in is en wat we aan de mens moeten overlaten. Het lijkt er op dat de machine vooral goed is in de ‘zwart-witte zaken’ en minder in het ‘grijze gebied’. Laten we de machine dus vooral gebruiken om ons leven makkelijker en controleerbaarder te maken, en laten we de mens vooral blijven inzetten om te zorgen dat we weloverwogen morele keuzes maken. Maar vraag het me over een jaar alsjeblieft nog een keer, want hier zijn we voorlopig nog niet over uitgedacht.

Gwendolyn van Tunen
Global Chief Compliance Officer ABNAMRO

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

%d bloggers liken dit: